「同じ顧客情報を何度も入力している」
「担当者に聞かないと案件の状況が分からない」
「問い合わせがあった後、誰が対応したのか追えない」
こうした困りごとは、業務の一部分だけを見ていても解決しにくいものです。
新しいシステムを導入すれば改善するようにも思えます。
しかし、今の仕事がどんな順番で進み、どこで情報が記録され、誰に引き継がれているのかが曖昧なままでは、システムに何を求めるべきかも決められません。
今回は、ハイファイブのセミナー資料「DXの前に考える『業務の見える化と仕組みづくり』」をもとに、顧客との接点から受注後の対応までを見渡し、業務の流れと情報の流れを整理する方法を紹介します。
特別なツールは必要ありません。紙とペンでも始められる4つのワークも後半で解説します。
齋藤 功 株式会社ハイファイブ 代表取締役
マーケティング戦略、業務プロセス設計、ウェブ制作、CRM導入を支援。
対話を通じて事業や業務の課題を整理し、現場で機能する仕組みに落とし込むことを専門としています。
セミナースライド
以下ではスライドの順に、講義中に説明したい考え方や具体例を文章で補います。
気になるテーマだけを読むことも、スライドと合わせて順番に進めることもできます。
DXの前に、今の仕事を説明できるようにする
よくある業務の困りごと
同じ情報がExcel、メール、紙のメモなど複数の場所にあり、どれが最新か分からない。
案件の進捗を知るには担当者に尋ねるしかない。
見積もり後の状況が見えず、受注した後の引き継ぎで情報が抜ける。
こうした問題は、個々の担当者が怠けているから起きるとは限りません。
仕事の流れや情報の置き場所が整理されていないために、確認や転記が増えている可能性があります。
まずは「自社では、誰かに聞かないと分からないことが何か」を挙げてみてください。
そこが業務を見える化する入口になります。
今回のゴールは「システム選定」ではない
業務整理では、最初にどの製品を買うかを決めません。
順番は、現状の流れを描く → 扱う情報を整理する → 問題を見つける → 改善後の流れを考える → DXの準備をする、です。
今回は、顧客接点マップ、業務フロー図、データ棚卸し表、課題分析・DX準備シートという4つの成果物を使います。
経営者だけ、営業担当者だけで完結させず、受付・現場・受注後の対応に関わる人の話を聞くことが大切です。
実際の業務には、立場によって見え方が異なる部分があるからです。
顧客接点から、業務の全体像を見渡す
まず顧客の一連の体験を見る
業務フローに入る前に、顧客側の体験を見ます。
例えば、認知・紹介 → 問い合わせ → 相談・確認 → 見積・提案 → 契約・受注 → 提供・納品 → アフター対応という流れです。
顧客から見れば「知る」「連絡する」「相談する」「比べる」「決める」「受け取る」「また相談する」と続いています。
一方、会社側では広告やWeb、受付、ヒアリング、見積作成、契約、納品といった仕事が発生します。
両方を並べると、顧客の行動に対して自社がどんな接点を用意しているのかが見えてきます。
この順番は一例であり、業種によって省略や入れ替え、繰り返しがあります。
まずは自社に合った流れに置き換えて考えます。
お客さんとの接点をすべて挙げる
問い合わせの入口はWebフォームだけではありません。
電話、メール、紹介、来店、SNS、展示会、既存顧客からの相談など、多様な接点があります。
問題になりやすいのは、入口ごとに記録方法や担当者が違い、後の工程に情報がつながらないことです。
例えばフォームの問い合わせは共通メールに残るのに、紹介の相談は営業担当者の手帳にしか残っていないと、全体の件数や対応状況を把握しにくくなります。
入口が違っても、次の工程に引き継げるか。 これを確認してみましょう。
モデルケース：接点から受注後までの全体図
セミナーでは、架空の住宅リフォーム会社を例に、顧客接点・担当者・扱う情報を一列に並べています。
Web・電話・紹介から問い合わせを受け、事務が受付、営業が現地確認や見積・提案、契約を経て現場が工事を行い、最後に事務がアフター対応するというモデルです。
ここで大切なのは、作業名だけでなく、どの段階で誰が担当し、何の情報を受け取るかを見ることです。
受注前の問い合わせ・案件・見積情報が、受注後の契約・施工履歴・対応履歴につながると、必要な情報がどこで生まれるかを確認できます。
架空のモデルケースなので、自社と違う部分があって当然です。
違いを見つけること自体が整理の手掛かりになります。
ワーク1：自社の顧客接点マップ
最初のワークでは、顧客が自社と出会う入口を書き、問い合わせから提供後までの段階を並べます。
そのうえで、接点が抜けているところや担当が曖昧なところに印を付けます。
5分で全部を完成させる必要はありません。段階の名前も自社の業務に合わせて書き換えて構いません。
「どこで受けているか分からない」という発見も、立派な成果です。
記入方法は後半で詳しく紹介します。
業務フロー図で「誰が何をするか」を整理する
業務フローは「誰が何をするか」の地図
業務フロー図は、難しい図形を使うことが目的ではありません。
仕事の開始から完了までに、誰が、どの作業をし、何を判断し、誰へ引き継ぐかを説明できるようにするための地図です。
例えば「問い合わせが来た → 事務が内容を確認 → 対応可能な地域か判断 → 営業に引き継ぐ → 見積もりを提出」という流れを考えます。
これだけでも、問い合わせを受けた後に確認している条件や、担当者が切り替わる場所を話し合いやすくなります。
使う記号は4つだけ
基本の記号は、開始・終了を示す角丸、作業を示す長方形、判断を示すひし形、順番をつなぐ矢印の4つです。
資料では、情報や記録を示す書類形状も補助的に使っています。
大切なのは記号を暗記することより、一つの箱には一つの作業を書き、判断の分かれ道には条件を添えることです。
「対象地域か？」なら「はい」「いいえ」の後に別々の処理が必要かもしれません。
書類の記号を添えれば、どの情報を次へ渡すかも見えやすくなります。
担当者別に並べると、引き継ぎが見える
顧客、事務、営業、現場など、担当者別のレーンを用意して作業を並べる方法があります。
この図では、矢印がレーンをまたぐ場所に注目します。
例えば事務から営業へ移るとき、問い合わせ内容はどのように伝わるでしょうか。
メールなのか、紙なのか、口頭なのか。受注後に営業から現場へ移るとき、顧客の希望や決定事項は引き継がれているでしょうか。
担当者が変わる場所は、情報の欠落を点検する場所でもあります。
モデルケース：問い合わせから見積もりまで
架空のリフォーム会社では、事務が問い合わせを受領し、内容が足りなければ追加確認を行います。
対応できる依頼なら営業へ担当を割り当て、現地確認と見積作成へ進みます。
対応できない場合には、お断りや他社の案内といった別の流れも想定します。
このように、通常の処理だけでなく「情報が足りない」「対応できない」という分岐を描くと、普段は頭の中だけで判断している条件を共有できます。
受付時に必要な情報として、顧客名、連絡先、要望、場所、希望時期などが例示されています。
フローを描くときの6つの質問
一つの作業について、次の6つを確認します。
何がきっかけか、誰が行うか、必要な情報は何か、判断条件は何か、どこに記録するか、次は誰へ渡すか。
例えば「見積作成」という箱があるだけでは、何をもとに作成し、誰が確認し、どのように顧客へ提出するかが分かりません。
担当者ごとに答えが違うなら、その違いも記録しましょう。
最初から正しい流れを一つに決めるより、現状を把握することを優先します。
ワーク2：自社の業務フローを1本描く
代表的な業務を一つ選び、担当者を3〜4つのレーンに分けて、作業・判断・引き継ぎを矢印でつなぎます。
おすすめの題材は「問い合わせから見積提出まで」ですが、業種によって変更して構いません。
10分間では主な流れを一本描ければ十分です。
分岐は一か所、分からない部分には「？」を付けて進みます。
あとから関係者に確認すべき点を残せることにも意味があります。
業務を動かすデータを整理する
業務フローには必ず「情報の受け渡し」がある
「受付 → 現地確認 → 見積作成 → 契約 → 工事」という作業の流れに沿って、問い合わせ、案件、見積、契約、施工履歴といった情報も生まれます。
作業の順番だけが決まっていても、その時点で必要な情報が見つからなければ仕事は止まります。
反対に、何を記録して次に渡すかが整理できれば、Excelでも共有フォルダでも扱いやすくなります。
こうした情報の整理は、将来CRMなどを設計するときの基礎になります。
顧客・担当者・案件・見積もりは別の情報
会社や世帯などの取引先、そこで連絡を取る人、相談・商談という案件、案件ごとの見積もり、契約・受注、対応履歴。これらは関連していますが、同じものではありません。
例えば一つの取引先に複数の連絡先があり、一つの取引先から何度も相談が入り、一つの案件に複数回の見積が生まれることがあります。
すべてを一行の名簿に押し込もうとすると、履歴を追ったり集計したりする際に困る可能性があります。
具体的な情報同士の関係は業態に応じて設計する必要があります。
最低限、何を記録すべきか
問い合わせについては受付日、流入経路、取引先・連絡先、要望。
案件については担当者、案件の状態、次の対応日、結果と理由、これらが記録項目の例として挙げられています。
ただし、項目を増やすほど良いわけではありません。
「何に使うのか」「誰が登録するのか」「いつ更新するのか」が決まっていない情報は、入力負担だけ増えて活用されないこともあります。
個人情報については、必要性、閲覧できる人、保管期間も検討します。
データがつながらないと何が起こるか
同じ顧客がメールでは「山田様」、Excelでは「山田太郎」、紙のメモでは「ヤマダさん」と記録されると、別の人として扱われる可能性があります。
案件と見積もりのつながりが失われると、何件見積もって何件受注したかも調べにくくなります。
大切なのは、ツールが一つかどうかだけではありません。
同じ顧客・同じ案件だと識別できるルールがあることです。
取引先や案件に識別番号（ID）を設けて関連付けるのは、そのための方法の一つです。
ワーク3：自社の情報を棚卸しする
先ほど描いた業務フローから重要な情報を3つ選び、何の情報か、何のために使うか、誰が登録するか、どこに記録するか、いつ更新するか、誰が利用するかを書き出します。
実際の顧客名や電話番号を記入する必要はありません。
「問い合わせ情報」「案件の状態」「見積書」といった情報の種類を整理します。
情報が複数の場所にある、更新担当が決まっていない、といった状態も、そのまま記録しておきましょう。
フロー図とデータから改善課題を見つける
フロー図から見つかる6つの問題
業務の流れを描くと、問題になり得る箇所を見つけやすくなります。
資料では、滞留、対応漏れ、二重入力、手戻り、情報断絶、属人化の6つに整理しています。
問い合わせが放置される、同じ情報を何度も打ち込む、情報不足で現場から営業へ確認が戻る、特定の担当者が不在だと進まない。
どれも「人がもっと注意すれば解決する」と考える前に、仕事の流れやルール、情報の受け渡しに問題がないかを確かめたい場面です。
改善は「どこで止まっているか」から
仕事に時間がかかるとき、実際に作業している時間と、次の処理を待っている時間を分けて考えます。
例えば「見積提出から顧客の回答まで」が長い場合、見積作成の効率だけを上げても改善につながらないかもしれません。
スライドの横棒は長さのイメージであり、実測値ではありません。
自社で判断するときは、問い合わせから初回返信、初回対応から見積提出、見積提出から回答、受注から着手など、区間ごとに日時を確認します。
成果を確認する指標を業務につなげる
業務の改善を考える際には、段階ごとに何を確認できるかを整理します。
問い合わせ件数と初回対応時間、見積提出率、見積からの受注率や失注理由、受注後の問い合わせ件数などが例になります。
件数だけでなく、どの段階で次に進まなくなるかを見られると、改善対象を絞りやすくなります。
率を比較するときは、分母と分子、対象期間、案件の定義を揃えなければ誤解を生むため注意が必要です。
事実と仮説を区別して改善策を考える
架空のモデルケースでは、「見積提出後の連絡記録が残っていない」という状況を取り上げます。
ここから「追客漏れが受注率に影響しているのではないか」と考えることはできますが、まだ仮説です。
確認すべきなのは、対応履歴、経過日数、失注理由などです。
改善策の候補として次回連絡日を登録し、担当者から見えるようにする方法が考えられます。
ただし、記録がないことと、実際に連絡していないことは同じではありません。
印象で原因を決めつけず、確認できる状態にすることも改善の一部です。
ワーク4前半：問題を一つ選び、原因の仮説を書く
自社の業務フローから気になる場所を一つ選び、「何が起きているか」「原因の仮説は何か」「何を確認すれば分かるか」を書きます。
見積提出から回答待ちの間など、特定の区間に絞ると考えやすくなります。
例えば「見積後の連絡が担当者ごとにばらばら」という問題に対して、「次回連絡日を共有するルールがない」という仮説を置き、提出日・連絡予定日・結果を調べる、といった形です。
整理した内容をDX導入の準備につなげる
As-IsからTo-Beへ：そのまま電子化しない
現状（As-Is）の業務が、複数の受付先、個人管理、手作業による転記で成り立っている場合、それをそのままシステムに置き換えても非効率が残る可能性があります。
改善後（To-Be）では、どの入口でも共通項目で受け付ける、案件の状態を関係者が追える、契約時の引き継ぎ情報を決める、施工履歴とアフター対応をつなげる、といった状態を考えます。
今の作業を単純にデジタル化する前に、仕事の流れ自体を見直すことが大切です。
CRM・DX導入の前に決めること
業務フロー図とデータ棚卸し表ができたら、導入前に決めるべき条件を整理します。
対象業務、担当と役割、ステータスと判断条件、必要な情報項目、情報同士の関連、権限と管理ルール、成果指標の7点が資料の例です。
ここまで考えると、システムに何を入力するかだけでなく、その情報がどの仕事で必要になり、誰が利用するかを説明できます。
CRMは選択肢の一つであって、今回の講座の目的は特定の製品を選ぶことではありません。
導入の順番とワーク4後半：次の一手
進め方の一例は、業務を絞る → ルールを整える → 小さく試す → 現場で確認する → 広げるという順番です。
全社的なシステム導入を急ぐのではなく、まず一つの業務から試せるようにします。
例えば「見積提出時に次回連絡日を共有の表へ記入する」という取り組みなら、大きなシステムを導入せずに始められます。
うまく機能することを確認した後に、必要に応じてCRM、フォーム、業務連携、分析の仕組みへ発展させます。
仕事の流れから、仕組みをつくる
この講座で行ったのは、顧客接点を描き、業務を描き、データを整理し、問題を見つけ、改善後の流れを考えることです。
完成したシートは、すぐに発注するための設計書ではなく、社内の関係者と話し合うためのたたき台です。
DXの出発点はツール名ではありません。
自社の仕事がどう動き、何を変えたいのかを説明できることです。
実践ワーク｜4つのシートで自社の業務を整理する
PDFの28〜31ページには、記事を読みながら使える4つのワークシートがあります。
32〜35ページには、架空企業「みどり住設（仮称）」の講師用記入例も収録されています。
記入例は実在企業の実績ではありません。
ワーク1｜顧客接点マップ（スライド7／資料28ページ）
目安：5分。
横軸に「知る入口」「最初の相談先」「相談・確認」「見積・提案」「契約・受注」「提供・納品」「アフター対応」を置き、それぞれの接点、主担当、現状の悩みを書き込みます。
例えば紹介による問い合わせが営業個人の管理になっている、工事後の相談が過去の案件記録につながらない、といった箇所を見つけます。
全部の欄を埋めることより、抜けや確認が必要な部分を見つけることが重要です。
ワーク2｜業務フロー作図（スライド13／資料29ページ）
目安：10分。
一つの業務を選び、顧客・窓口・担当者・提供部門などのレーンに分け、開始、作業、判断、情報の受け渡しを描きます。
最初は主な流れだけで構いません。
特にレーンをまたぐ矢印について、「誰から誰へ」「何を」「どうやって渡すか」を確認してください。
分からないところは無理に埋めず、質問として残しましょう。
ワーク3｜データ棚卸し（スライド18／資料30ページ）
目安：5分。
ワーク2のフローから重要な情報を3〜4つ選び、用途・登録者・記録先・更新タイミング・利用者・困りごとを整理します。
例えば問い合わせ内容が共通メールと紙のメモに分かれていたり、案件の状態を営業個人の表だけで管理していたりするなら、それ自体が現状の情報です。
実名や電話番号など、実際の個人情報は書かず、情報の種類だけを記入します。
ワーク4｜課題分析・DX準備（スライド23・26／資料31ページ）
前半5分＋後半5分。
前半では、問題がある場所、起きていること、原因の仮説、確認すべき事実・指標を書きます。
後半では、望ましい状態（To-Be）、先に見直す業務ルール、必要なら導入したい仕組みを整理します。
最後に担当者・期限・確認方法を決めます。
「全案件の次回連絡日を確認できるようにしたい」という目標なら、まずは共有表に記録するルールを試しても構いません。
ツール選定を急がず、現場で動くかどうかを確認することを優先します。
仕事の流れから、仕組みをつくる
業務を見える化する手順は、次の5つです。
- 顧客との接点を、問い合わせから受注後まで描く。
- 誰が何をするか、業務フローで説明できるようにする。
- 仕事で扱う情報と、記録・更新・利用する人を整理する。
- 滞留や引き継ぎ漏れなど、改善すべき箇所を見つける。
- 改善後の流れを考え、小さな行動から試す。
業務と情報の流れが整理できると、どこに無理があり、何を変えればよいのかを関係者と話し合いやすくなります。
その結果として、必要な仕組みがExcelで足りるのか、CRMなどの導入が適しているのかも検討できるようになります。
システム導入を急ぐ前に、まずは自社の仕事の流れを一つ描くところから始めてみてください。
ハイファイブの読むセミナーシリーズ
業務プロセスの整理からDX化、コンテンツの改善まで、全10回の読んで分かるセミナーを展開予定です。
この後の記事も楽しみにしてください。
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ex.04 顧客の声から考える「商品・サービス改善術」
