「業務フローを整理したのに、実際の仕事は変わらない」
「ルールを決めても担当者によって対応が違う」
業務改善では、課題を見つけることと、その改善を現場に定着させることの間に、大きな隔たりがあります。
例えば「問い合わせへの返信を早くする」という改善案を考えたとします。
しかし、誰が問い合わせを受け付け、何を基準に担当を決め、いつまでに連絡するのかが曖昧なら、結局は担当者の経験や記憶に頼ることになります。
今回は、ハイファイブのセミナー資料「業務改善のための『仕組みの設計術』」をもとに、改善案を現場で継続して動く運用ルールに変える方法を解説します。
前回の「業務の見える化」から一歩進み、役割・判断・期限・引き継ぎ・例外対応・確認の6つを設計していきます。
齋藤 功 株式会社ハイファイブ 代表取締役
マーケティング戦略、業務プロセス設計、ウェブ制作、CRM導入を支援。
対話を通じて事業や業務の課題を整理し、現場で機能する仕組みに落とし込むことを専門としています。
セミナースライド
以下では講義スライドに沿って、図解だけでは伝わりにくい考え方を文章で補足します。
記事の後半には、ワークシートを使って自社の運用ルールを設計する方法もまとめています。
改善案を考えるだけでは、業務は変わらない
こんな経験はありませんか？
決めたルールが現場で守られない、担当者が不在だと業務が止まる。
マニュアルはあるのに判断が人によって違う。
システム導入後も、メールやExcelでの確認が減らない。
どれも、現場で起こり得る困りごとです。
こうした問題を担当者の注意不足として片付けてしまうと、同じことが繰り返される可能性があります。
大切なのは、担当者が迷わず行動できる条件が決まっているかという観点から見直すことです。
改善案と、現場で動く仕組みは違う
「問い合わせ対応を早くする」は改善の方向性です。
しかし、その言葉だけでは、明日から何を変えるのかは分かりません。
例えば「受付後、誰が、いつまでに、何を行うかを決める」ところまで具体化すれば、業務の進め方を共有できます。
さらに実際に運用し、結果を確認して見直すことで、改善が継続する可能性が高まります。
抽象的な改善案 → 具体的なルール → 運用 → 確認
今回はこの間をつなぐ設計がテーマです。
業務を動かす6つの設計要素
フロー図に描かれていないこと
「問い合わせ → 担当決定 → 初回連絡 → 日程調整」という業務フローがあったとします。
一連の作業は分かりますが、「担当決定」は誰が行うのでしょうか。
担当者を決めるときは何を確認し、いつまでに決めるのでしょうか。
業務フローに書かれた一つひとつの作業には、図だけでは見えにくい判断や約束事があります。
特に、担当者が切り替わる場面や、判断に迷う場面に注目すると、設計すべきことが見えてきます。
仕組みを動かす6つの設計要素
この講座では、運用を考えるための観点を6つに分けています。
- 役割： 誰が作業し、誰が責任を持つか。
- 判断： 何を基準に決めるか。
- 期限： いつまでに動くか。
- 引き継ぎ： 次の人へ何を渡すか。
- 例外対応： 通常どおり進まないときにどうするか。
- 確認： 決めたとおりに動いているか、どう確かめるか。
これは本講座での整理方法です、必ずしも全項目を細かく文書化する必要はありません。
まずは対象業務で決まっていないこと、担当者によって答えが違うことを見つけるために使います。
同じフローでも、動き方は変わる
「担当者が適宜対応する」というルールは、実行する人によって意味が変わります。
誰が担当者なのか、どのくらいの時間で対応すべきか、未対応を誰が確認するかが決まっていないからです。
一方、「事務が受付当日に担当を決定し、対応状況を共有する。未対応は責任者が確認する」
という表現なら、役割と期限、確認方法が見えます。
これは細かく管理するためだけのルールではありません。
担当者の記憶や善意だけに頼らず、必要な仕事を安定して進めるための約束事です。
実務では自社の人数や業務量に合わせて、無理なく守れる内容にします。
ワーク①：曖昧な部分を見つける
最初のワークでは、問い合わせ受付から初回連絡など、身近な業務を一つ選びます。
そして6つの設計要素について「決まっている」「曖昧」「未確認」をチェックします。
最初からルールの正解を考える必要はありません。
「期限が決まっていない」「代理担当者のことは確認していない」など、曖昧な部分を発見するのが目的です。
後半のワーク解説で、シートの記入方法を詳しく説明します。
役割・判断・期限を具体的に決める
「担当者がやる」だけでは足りない
業務を設計するときには、「作業する人」「責任を持つ人」「確認する人」を分けて考えると整理しやすくなります。
例えば、問い合わせ内容は事務が確認し、営業が初回連絡を行い、期限を過ぎた案件は営業責任者が確認するとします。
少人数の会社なら、一人が複数の役割を兼ねても構いません。
大事なのは、誰が作業をして、対応漏れが起きないよう誰が責任を持つのかを共有することです。
判断基準を言葉にする
問い合わせを営業担当者へ割り当てる場合、地域、相談内容、担当者の負荷などを判断材料にできます。
しかし、これらをどう組み合わせるかが曖昧だと、毎回同じ人に確認することになります。
通常の問い合わせは一定の基準で担当を決め、判断が難しい案件や苦情などは責任者へ相談する、といったルールを考えます。
「経験があれば分かる」判断を、他の人にも共有できる形にすることが目的です。
ただし、すべての判断を機械的に固定する必要はありません。
迷った場合の相談先を決めることも、重要な設計です。
期限と優先順位を決める
「早めに対応する」という指示だけでは、人によって対応のタイミングが変わります。
いつから期限を数えるのか、緊急度によって変更するのか、期限を過ぎた場合に誰が確認するのかを決めましょう。
講義では「原則1営業日以内」という架空のルールを例にしていますが、これは全業種に共通する基準ではありません。
顧客への影響と社内の体制に合わせて、実際に守れる期限を考える必要があります。
重要なのは期限を決めるだけでなく、期限超過に気づき、次の対応につなげる方法まで用意すること
事例：問い合わせ受付ルール
ここまでの考え方を一つの運用ルールにまとめてみます。
今回の例では、事務が問い合わせ内容を確認し、地域と相談内容で営業担当を決め、原則1営業日以内に初回連絡を行うとしています。
期限を過ぎたら責任者が確認し、担当者が不在なら代理へ引き継ぐという設計です。
このように「受付」「担当決定」「初回連絡」「期限超過」「不在時」のように場面を分けると、曖昧な部分を見つけやすくなります。
いきなり全業務の詳細なマニュアルを作るより、困っている場面から小さくルールを決める方法も有効です。
引き継ぎと例外対応を設計する
問題は担当者の「間」で起こる
事務から営業、営業から施工担当へと仕事が移るとき、必要な情報が十分に伝わらないことがあります。
「伝えたつもり」「聞いていない」が重なると、顧客に同じ説明を何度もお願いすることにもなりかねません。
業務を引き継ぐ際は、作業だけでなく情報も渡っています。
引き継ぎの品質も、業務の品質です。
担当が変わる場所に注目してみると、情報の抜けや重複が見つかる可能性があります。
引き継ぐ情報を決める
引き継ぎでは、最低限次の4つを確認します。
「誰の案件か」「何が決まったか」「次に何をするか」「どこに残すか」です。
例えば住宅リフォームの相談なら、相談の内容、現地調査の希望、次に連絡する担当者と期限を共有します。
次の担当者が前の担当者に聞き直さなくても動ける状態を目指します。
一方、情報を何でも共有すればよいわけではありません。
個人情報は必要な範囲に限定し、決めた記録場所へ適切に残します。
例外が起きたときのルールをつくる
現場では、すべての業務が予定どおりに進むわけではありません。
至急の苦情、担当者の欠勤、顧客と連絡が取れない状況、承認者の不在などが起こります。
そのたびに対応を考えるのではなく、よく起こる例外については「発生条件」「代替担当」「連絡先」「記録方法」を決めておきます。
例えば担当者が不在なら、責任者が代理担当を決めるという方法です。
例外対応を考えることは、すべての事態を予測することではありません。
いつもの手順が止まったとき、次の一歩が分かる状態にすることです。
ワーク②：引き継ぎと例外を設計する
次のワークでは、自社の仕事で「次の人が困ること」を一つ考えます。
そのうえで、必ず引き継ぎたい情報を3つ挙げ、起こりやすい例外を一つ選んで、対応方法を考えます。
ここでも全項目を完成させることより、具体的な場面を一つ設計することを優先します。
決めたルールが動いているか確認する
ルールを決めたら、確かめる
ルールを作ったら改善が終わるわけではありません。
実際に使われているか、対応漏れは減ったか、顧客や担当者の負担はどう変わったかを確認します。
運用してみると、想定していなかった問題や、現場の負担が見つかることもあります。
その場合は、当初の設計に固執せず見直します。
決めたことではなく、現場で起きた変化を確認することが大切です。
業務ごとに確認指標を選ぶ
問い合わせでは初回対応時間や期限内対応率、見積もりでは提出までの日数、商談では停滞案件数、承認では承認待ちの日数などを確認できます。
ただし、数字だけを集めるのではなく、何を数えるかという定義、集計期間、記録方法、誰が見るかを先に決めておきます。
定義が変われば、前後の数字を正しく比較できないためです。
指標は業務の目的に応じて少数から始めれば十分です。
確認できる数字を増やすこと自体を目的にしないようにします。
指標は原因を教えてくれるとは限らない
見積提出までの平均日数が伸びたと分かったとします。
それは事実として確認できても、なぜ伸びたかはまだ分かりません。
必要な情報がそろわないのか、見積書を作る工程に時間がかかるのか、承認待ちが増えたのかもしれません。
考えられる原因を仮説として分け、工程ごとの時間や案件の状況を調べて確かめます。
数字は、原因を断定する答えではなく、次に何を調べるかを考える入口です。
早さだけを追わない
返信時間が短くなっても、必要な回答が含まれていなければ顧客は困ります。
対応件数が増えても、やり直しが増えれば現場の負担は大きくなるでしょう。
業務の状態を確認するときは、速度だけではなく、回答の品質や手間・手戻りにも目を向けます。
数字で確認できることに加えて、顧客や担当者の声も聞き、改善が望ましい方向に進んでいるかを判断します。
小さく試し、現場に定着させる
改善は小さく試す
運用ルールを変更するとき、最初から会社全体へ広げる必要はありません。
一つの業務を選び、対象となる担当者と試行期間を決めて始めます。
試行 → 確認 → 修正 → 拡大という順番です。
実際の記録を残し、うまく回らない部分を見直したうえで、必要なら対象を広げます。
小さく始めることで、現場に過大な負担をかけずに改善案を確かめやすくなります。
現場に定着する4つの条件
改善を定着させるためのポイントとして、講義では「ルールを簡潔にする」「目的を共有する」「記録・確認の負担を減らす」「定期的に見直す」の4つを挙げています。
ルールが増えれば、それだけ守ることが難しくなる場合もあります。
なぜ変更するのかを共有し、入力や確認を必要最小限にしたうえで、実際に役立っているかを振り返ります。
目指すのは、管理項目の多い仕組みではなく、現場が無理なく続けられる仕組みです。
仕組み化とシステム化は違う
仕組み化は、役割・判断・期限・情報・例外などを決め、業務を進められるようにすることです。
システム化は、その運用をITで支えることです。
例えば「期限を過ぎた案件は責任者が確認する」というルールを決めた後、必要であればメール、共有表、CRM、ワークフローなどを使って通知や確認を支援できます。
システムを導入する前に、どの運用が必要なのかを整理しておくことで、導入すべき機能も選びやすくなります。
仕組み化とシステム化を区別して考えることが、ツールを導入すること自体を目的にしないための出発点です。
ワーク③：2週間の試行計画
最後のワークでは、これまで考えた内容を一つの業務運用設計シートにまとめます。
対象業務と目的を一つに絞り、6つの要素を確認して、いつ誰と試すか、何を見て判断するかを決めます。
空欄が残っていても構いません。ただし、「明日から試す一つのこと」だけは具体的に書くことを目標にします。
例えば「受付時に担当者と期限を共有の表へ記入する」といった小さな行動でも、改善の始まりになります。
改善案を、現場で動く仕組みへ
今回の講座で扱ったのは、役割・判断・期限・引き継ぎ・例外対応・確認という6つの要素です。
業務を改善するときには、誰が何をするかを決め、担当者の間で必要な情報を渡し、通常どおり進まない場合に備えます。
そして実際に試し、結果を見ながら見直します。改善案を考えることよりも、実際に動かし、続けられる状態にすることが最終的な目標です。
実践ワーク｜自社の業務運用を設計する
資料の25〜26ページには、講義中の3つのワークで共通して使う「業務運用設計シート」があります。
27〜28ページは架空の住宅リフォーム会社を題材にした記入例です。
実際の顧客名や電話番号などは記入せず、業務の種類やルールを整理してください。
ワーク①｜曖昧な部分を見つける（スライド7／資料25〜26ページ）
所要時間：5分。
まず、問い合わせの初回対応など、改善したい業務を一つ選びます。
役割、判断、期限、引き継ぎ、例外対応、確認について「決まっている」「曖昧」「未確認」のいずれかを確認します。
「誰が責任を持つかは分かるが、不在時の代理が決まっていない」といった気づきがあれば十分です。
分からない項目を無理に埋めるより、あとで誰に確認するかを考える手掛かりにしてください。
ワーク②｜引き継ぎと例外を設計する（スライド15／資料25〜26ページ）
所要時間：4分。
次の担当者が困らないよう、必ず渡す情報を3つ考えます。
例として「誰の案件か」「相談内容」「次の対応と期限」が挙げられます。
続いて、担当者の不在や期限超過など、起こりやすい例外を一つ選び、「発生条件」「代替担当」「連絡先」「記録方法」を書きます。
一度に多くの例外を扱わず、まず一つだけ具体化しましょう。
ワーク③｜2週間の試行計画をつくる（スライド23／資料25〜26ページ）
所要時間：6分。
対象業務・目的・6つの設計要素を振り返り、試す人と期間、見直す日、判断材料を決めます。
確認するのは対応漏れの件数と現場の負担です。
これは説明用の例であり、自社に合った期間と指標を設定してください。
最後に「明日から試す一つのこと」を短い言葉で記入します。
仕組みを一度に完成させようとするより、行動できるところまで具体化することを重視します。
現場で動く仕組みを、小さく育てる
業務改善を定着させるためには、改善案を具体的な運用ルールに変えることが必要です。
- 役割・判断・期限を決め、担当者が迷いにくい状態をつくる。
- 引き継ぎ・例外対応を考え、業務が止まりやすい場面に備える。
- 確認の方法を決め、速度だけでなく品質や現場の負担も見る。
- 一つの業務で小さく試し、結果に応じて見直す。
システムの導入は、その運用を支える手段の一つです。
まずは自社の仕事を一つ選び、決まっていないことを書き出すところから始めてみてください。
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この後の記事も楽しみにしてください。
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03．業務改善のための仕組みの設計術
04．顧客情報を売上につなげる「CRM活用術」
05．データから考える「改善施策の見つけ方」
06．成果につながる「ウェブサイト改善術」
ex01. 失敗しない「DX導入と要件定義」
ex02. 生成AIを活用した「業務改善と自動化」
ex03. 顧客に選ばれる「自社の強みと言語化」
ex.04 顧客の声から考える「商品・サービス改善術」
