ウェブサイトを公開したものの、問い合わせが少ない。
デザインを新しくしても、成果が増えているのか分からない。
そもそも何を掲載すればよいのか、判断に迷うことはないでしょうか。
ウェブサイト改善というと、検索順位やアクセス数、デザインの見直しが最初に思い浮かぶかもしれません。
しかし、その前に考えておきたいのが、誰のどんな課題に答え、自社のどのような価値を伝えるサイトなのかということです。
顧客は、企業の情報をただ眺めるためだけに訪れるわけではありません。
サービスを理解し、比較し、不安を解消し、相談してよいかを判断するために情報を探しています。
今回は、ハイファイブのセミナー資料「成果につながる『ウェブサイト改善術』」をもとに、ウェブサイトの役割から、必要なページ、料金や事例の伝え方、資料ダウンロード、問い合わせフォーム、改善の効果確認までを解説します。
専門的な制作技術を知らなくても、自社サイトの改善点を考えられる内容です。
齋藤 功 株式会社ハイファイブ 代表取締役
マーケティング戦略、業務プロセス設計、ウェブ制作、CRM導入を支援。
対話を通じて事業や業務の課題を整理し、現場で機能する仕組みに落とし込むことを専門としています。
セミナースライド
以下では講義スライドの順番に沿って内容を解説します。
後半では、3種類のワークシートを使い、改善の優先順位と実行計画をまとめる方法も紹介します。
なぜウェブサイトがあるのか
ウェブサイトを作っただけになっていませんか？
ウェブサイトは公開しただけで成果が生まれるものではありません。
きれいに作られていても問い合わせが少ない、更新はしているのに効果が分からない、サービスや料金の説明が曖昧といった課題が起こります。
こうした問題に対して、すぐにページを増やしたり、デザインを変更したりする前に、サイトが果たすべき役割を確認する必要があります。
見た目や更新頻度だけでは、顧客が求める情報を提供できているかは分からないからです。
なぜウェブサイトがあるのか
ウェブサイトの役割は、単なる会社案内に限りません。
顧客に知ってもらう、サービスを理解してもらう、複数の候補を比較してもらう、相談してもらう、営業活動を支援する、既存顧客をサポートするといった目的が考えられます。
企業によっては、採用や会員向け案内が中心になる場合もあります。
そのため、すべてのサイトで問い合わせ数を最優先にする必要はありません。
ウェブサイトは、顧客と事業をつなぐ接点です。
自社にとってどの役割が重要なのかを明確にすることが、改善の出発点です。
顧客の課題と、自社が提供できる価値を考える
企業が伝えたいことと、顧客が知りたいこと
企業は「創業50年」「施工実績多数」といった実績を伝えたくなるものです。
もちろん、歴史や実績は信頼につながる情報です。
一方、リフォームを検討している顧客が知りたいのは、「自分の家の悩みを解決できるか」「費用はいくらか」「安心して任せられるか」といったことかもしれません。
大切なのは、会社が伝えたい事実を、顧客の判断に役立つ形で説明することです。
例えば実績の数字に、似た条件の施工事例や対応できる工事内容を結びつければ、顧客は自分との関係を理解しやすくなります。
顧客はどんな課題を抱えて訪れるのか
同じ浴室リフォームを考える人でも、関心は一様ではありません。
冬の浴室の寒さを解消したい人もいれば、工事中の生活や総額が予算を超えることを心配する人もいます。
年齢や住所などの属性だけで顧客を理解したつもりになるのではなく、相談のきっかけや、解決したい問題、避けたい失敗を整理します。
普段の問い合わせや営業担当者との会話には、そうした情報が残っていることがあります。
特徴を「顧客にとっての価値」に翻訳する
講義では「施工実績1,000件」という架空の特徴を例にしています。
この数字だけでは、顧客が依頼後の姿を具体的に想像できるとは限りません。
「自分の住まいに近い施工例を見られる」
「どのような工事を行い、どんな結果になったかを確認できる」
と説明することで、実績が判断材料に変わります。
ただし、価値の言葉は実際に提供できる内容に基づく必要があります。
事例、写真、お客様の評価などの裏付けがあるかも合わせて確認しましょう。
「選ばれる理由」をサイトで説明できているか
顧客が比較する項目には、対応範囲、品質と実績、価格の見通し、サービスの進め方、相談のしやすさなどがあります。
それぞれに答える情報として、サービス紹介、事例、料金、利用の流れ、FAQ、相談窓口などが考えられます。
すべての比較項目で一番になる必要はありません。
自社のサービスが合う顧客に対して、その判断に必要な情報が十分に伝わることが重要です。
ケース：浴室リフォームを検討する顧客
架空のリフォーム会社のサイトには、会社概要、工事メニュー、完成写真、問い合わせフォームがあります。
しかし、費用の目安や工期、相談の流れは見つからず、保証の説明も分かりにくい状態です。
ここから分かるのは、ページがあることと、顧客の疑問に答えられていることは別だということです。
完成写真が載っていても、どんな課題を解決した工事なのかが分からなければ、十分な比較材料にならないかもしれません。
ワーク①：顧客の疑問と自社の価値
最初のワークでは、顧客が知りたいことを3つ書き出します。
それぞれについて、自社が提供できる価値、裏付けとなる情報、現在のサイトに掲載されているかを確認します。
例えば「費用はいくらか」という疑問に対し、過去の工事例から価格帯やモデルケースを示せるかもしれません。
掲載状況が分からない場合は、「分からない」と記入して構いません。
不足や未確認の情報に気づくこと自体が、改善の第一歩です。
顧客に必要な情報とページを設計する
顧客は一度の訪問ですぐに問い合わせない
顧客は、課題を知る、解決方法を理解する、候補を比較する、不安を解消する、行動するといった段階を経て検討します。
ただし、必ずこの順番で進むわけではありません。
一度離れて別のサイトを見たり、費用を確認した後にサービス内容へ戻ったりすることもあります。
そのため、どの段階の顧客にも必要な情報が見つかり、次の疑問に進める構成を考えます。
検討段階に応じて必要な情報が変わる
課題について調べている段階なら解説記事、解決方法を探している段階ならサービス紹介、比較している段階なら料金や事例が役立ちます。
不安を解消したい人にはFAQや利用の流れ、具体的に依頼したい人には相談や見積もりの案内が必要です。
重要なのは、コンテンツを増やすことそのものではありません。
顧客の疑問から出発して、必要な情報を選ぶことです。
必要なページを見つける「情報の棚卸し」
トップページ、サービス、料金、事例、FAQ、会社概要、問い合わせ、資料などを確認し、情報の不足を整理します。
ここでは、ページが「ある・ない」だけではなく、「中身が十分か」「必要な人が見つけられるか」も確認します。
例えば料金の説明がサービスページ内にあっても、そこへたどり着けなければ、顧客には情報がないのと同じように感じられるかもしれません。
新規ページを作る以外に、既存ページを充実させたり、導線を改善したりする選択肢もあります。
料金を掲載する意義は「費用の見通し」を届けること
顧客にとって料金は、比較を進めるための重要な情報です。
とはいえ、すべての商品やサービスが固定料金で販売できるわけではありません。
内容が決まっているサービスなら固定料金、条件によって金額が変わるなら価格帯とモデルケース、一件ごとの差が大きいなら費用を左右する条件や見積もりの流れを説明する方法があります。
料金を掲載する場合は、税込・税抜、含まれる作業の範囲、追加費用が発生する条件なども確認します。
正確な金額を最初から示せない場合でも、費用の考え方は伝えられます。
事例は「完成写真」だけで終わらせない
施工事例に完成写真だけを並べても、顧客は自分の状況との違いや共通点を判断しにくい場合があります。
講義では、依頼前の課題、提案した内容、実施した工事、費用と期間の目安、結果を組み合わせたモデルケースを紹介しています。
これらを整理することで、顧客は単に完成形を見るのではなく、依頼から結果までの流れを理解しやすくなります。
実際の顧客事例を公開できない場合は、モデルケースであることを明示して説明する方法もあります。
FAQは「営業が何度も説明すること」から作る
「工事中も住めるか」「見積もりは無料か」「保証はあるか」「追加費用は発生するか」。
こうした質問を営業や問い合わせの記録から集めると、FAQの候補になります。
FAQは単に質問数を増やすためのものではありません。
顧客が相談する前に不安を減らし、営業担当者が何度も説明している内容を分かりやすく提供するためのものです。
あいまいな回答ではなく、自社の実際の対応に基づいて説明することが重要です。
トップページは「全ページの要約」ではない
トップページは、会社紹介やすべてのページを並べるだけの場所ではありません。
誰のどんな課題に何を提供しているのかを伝え、実績や事例などの根拠を示し、費用、FAQ、相談など必要な情報への入口を設けます。
また、検索結果や外部サイトから直接サービスページに来る人もいます。
トップページだけを改善すればよいわけではなく、どのページから訪れても次の情報へ進めることを考えましょう。
ワーク②：不足するページ・情報を選ぶ
顧客が知りたいことに対して、既存ページと不足している情報を確認します。
対応方法は「追加する」「既存を充実する」「見つけやすくする」「今は不要」の4つです。
例えば料金ページがない場合、新しいページを作ることが適切かもしれません。
一方、サービスページに説明を加えるだけで解決できる場合もあります。
顧客への重要度と実行負担を考え、必要な改善を選びます。
顧客接点と問い合わせ導線を設計する
顧客の検討度に合わせて「次の行動」を用意する
情報を集めている人と、すぐに依頼したい人では、取ろうとする行動が異なります。
前者なら記事や事例の閲覧、比較を進めている人なら料金確認や資料ダウンロード、具体的な依頼を検討する人なら相談予約や見積もり依頼が考えられます。
すべての人をすぐにお問い合わせフォームへ誘導するのではなく、検討段階に応じた入口を用意します。
資料ダウンロードは、相談前の顧客接点
資料には、施工事例集、費用の考え方ガイド、サービス比較資料、利用開始までの流れなどがあります。
顧客がまだ問い合わせる段階ではなくても、比較や検討に必要な情報を届けられます。
資料は企業の宣伝を詰め込むよりも、顧客の判断に役立つ内容にすることが重要です。
例えば「工事の総額が不安」という人には、費用が変わる条件を整理した資料が役立つでしょう。
資料DLを自由にするか、フォーム付きにするか
資料を自由にダウンロードできるようにすると、顧客はすぐに情報を確認でき、企業側の管理負担も小さくなります。
一方、フォームを設ければ連絡先を取得できますが、入力の手間や個人情報の管理が増えます。
どちらが一律に正しいということではありません。
資料を広く読んでもらいたいのか、個別相談につなげたいのかを考えて選びます。
フォームを使う場合は利用目的を明確にし、必要な情報だけを取得することが大切です。
ページの文脈に合ったCTAを設計する
CTAは、読者に次の行動を案内する要素です。
サービス紹介なら相談、料金ページなら見積もりの流れ、事例ページなら似た事例、FAQなら疑問の相談といったように、読んでいる内容に合わせて考えます。
すべてのページに同じボタンを置くだけでは、読者が今知りたいことと行動の案内が合わない場合があります。
ただし、ボタンを増やしすぎると迷わせることもあります。
そのページを読んだ人が次に何をしたいかを考え、必要な選択肢に絞りましょう。
問い合わせフォームも顧客体験の一部
問い合わせフォームに、必ずしも必要ではない項目が多く並んでいると、入力の負担が大きくなります。
また、エラーの理由が分からなかったり、送信後の案内がなかったりすると、顧客は不安を感じるかもしれません。
一方で、入力項目を減らすことが常に正解というわけでもありません。
初回対応に必要な相談内容や連絡方法を適切に取得することも大切です。
スマートフォンでの入力のしやすさや、読み上げなどへの配慮、送信後にいつ連絡するかの説明まで含めて設計します。
ウェブサイトの成果は問い合わせ後にも続く
ウェブサイトから問い合わせが入った後には、初回対応、商談、受注といった業務が続きます。
問い合わせ数だけ増えても、適切な対応につながらなければ事業としての成果を判断できません。
CRMがなくても、問い合わせメール、電話記録、Excel、営業メモなどで経過を追うことはできます。
問い合わせの件数に加え、その内容とその後の結果も確認しましょう。
数字と顧客の声から改善する
アクセス数は、成果の一部にすぎない
ウェブサイトの数字には、訪問数、問い合わせ件数、資料ダウンロード数、問い合わせ率、商談や受注につながった件数などがあります。
訪問数は比較的確認しやすい一方で、それだけでは事業への貢献を判断できません。
どの指標を重視するかは、サイトの役割によって異なります。
専用のアクセス解析がなくても、問い合わせや営業の記録を確認するところから始められます。
問い合わせ率を正しく読む
講義では、問い合わせ率の例として「問い合わせ件数 ÷ セッション数 × 100」を使っています。
架空の例では、5,000セッションに対して50件の問い合わせがあれば1.0%、75件なら1.5%になります。
これはセッション数を基準にした計算であり、訪問者の人数を基準にした割合とは異なります。
比較するときは対象期間、問い合わせの数え方、重複、流入経路などの条件をそろえる必要があります。
また、問い合わせ率が上がったとしても、必ずサイトの変更が原因とは限りません。
広告や季節性、訪問者の変化なども考慮しましょう。
数字が改善しても「成果」とは限らない
架空の例では、改善前の問い合わせ50件のうち20件が商談になり、商談化率は40%でした。
問い合わせが75件に増えても商談が21件なら、商談化率は28%に下がります。
一方、75件の問い合わせから30件が商談になれば、商談化率は40%を維持できます。
同じ問い合わせ件数の増加でも、その後の結果は異なります。
件数だけでなく、問い合わせの内容や営業担当者の負担も確認することが大切です。
改善ページは、どこから選ぶか
どのページから改善するかを、閲覧数だけで決める必要はありません。
顧客にとって重要な疑問に答えていないページ、閲覧されているのに次の行動へ進みにくいページ、問い合わせ時に同じ質問を何度も受けるページなどが候補になります。
例えば料金の説明が不足しているために顧客が判断できないなら、料金関連の情報を優先して見直す理由があります。
顧客への重要度と改善の余地を合わせて考えます。
ウェブ解析がなくても改善は始められる
アクセス解析のツールがない企業でも、問い合わせメールや電話メモから、よくある質問を集められます。
営業担当者から「お客様がサイトのどこで迷ったか」を聞くこともできます。
個人情報を必要以上に集めず、集計時には氏名などを外して扱うことにも配慮します。
今ある記録から改善のヒントを探すことが、最初の一歩です。
改善は小さく試し、結果で見直す
「料金の目安がなく、相談をためらっている人がいるのではないか」という仮説があるとします。
この場合、参考価格と、費用が変わる条件を掲載することが改善候補になります。
変更後には、相談件数だけでなく、相談内容や費用に関する質問の変化も確認します。
一度に多くの要素を変えると、どの変更が関係したのか分かりにくくなります。
できるだけ小さな改善に分け、結果を見ながら次の判断を行います。
自社サイトの改善マップを完成させる
サイト改善は「どこを」「なぜ」直すかから
改善施策を実行する前に、目的、顧客の疑問、対象ページ、変更内容、期待する変化、確認方法をまとめます。
例えば浴室リフォームのページなら、「費用の見通しを持って相談してもらう」という目的に対して、参考価格と価格が変わる条件を追加する改善が考えられます。
どのページを何のために直すのかが明確になれば、制作や更新の作業にも具体的な意味が生まれます。
改善前後のサイトを比較する
架空のリフォーム会社では、改善前のサイトは抽象的なスローガン、工事メニュー、完成写真、問い合わせへの案内が中心です。
改善後の案では、顧客の悩み、費用の目安、条件、依頼前の課題が分かる事例、FAQ、相談や資料の導線を設けています。
ただし、改善後の構成も仮説です。
見た目の違いを評価するだけでなく、なぜその情報を置く必要があるのか、顧客にどのような判断をしてほしいのかを説明できることが重要です。
改善優先度を判断する
改善候補を比較するときには、顧客への重要度、事業成果との関係、実行負担、確かめやすさを考えます。
講義の架空事例では、料金説明の改善が、顧客にとって重要で、比較的効果を確認しやすい候補として挙げられています。
ただし、別の企業でも料金改善が最優先になるわけではありません。
自社の状況に合わせて判断し、費用と作業量も含めて選びます。
ワーク③：自社サイト改善マップを完成
最後のワークでは、これまでの整理を使い、最初に改善するページや情報を一つに絞ります。
そのうえで、改善が必要と考える理由、変更内容、確認する数字や顧客の声、担当者、確認日を書きます。
サイトを一度に全面改修するのではなく、実行可能な大きさに分けて始めることがポイントです。
まだサイトがない場合は、公開前の情報設計として記入しても構いません。
ウェブサイトを、事業の仕組みとして育てる
ウェブサイト改善の5ステップ
講義の内容は、次の5つのステップに整理できます。
- ウェブサイトの役割を決める。
- 顧客の課題と提供価値を整理する。
- 必要な情報とページを整える。
- 顧客接点と導線を設計する。
- 結果を確認し、改善を続ける。
一度改善して終わりではありません。
結果から新しい疑問が見つかれば、改めて顧客の理解やサイトの役割に立ち返ります。
明日からの一歩：改善箇所を一つ決める
最初に確認したい顧客の疑問は何か。
どのページを直すのか。
いつ、何を見て結果を確かめるのか。
この3つを決めるだけでも、改善の取り組みを具体化できます。
大切なのは、思いついた施策を増やすことではなく、目的に合った行動を選ぶことです。
ウェブサイトを、事業の仕組みとして育てる
ウェブサイトは、企業の情報を並べておく場所ではありません。
顧客を理解し、必要な情報を設計し、実装して、結果を確認しながら育てていくものです。
会社紹介から一歩進んで、顧客の判断を助ける仕組みとして考えることが、成果につながるウェブサイト改善の基本になります。
実践ワーク｜3種類のシートで自社サイトを見直す
ワークシートA｜顧客課題と提供価値（スライド37・記入例40）
まず、対象となる顧客と検討場面を決めます。
続いて、顧客の疑問や不安を3つ挙げ、それぞれに対して提供できる価値、裏付け、サイトの掲載状況を整理します。
架空のリフォーム会社の例では、「費用はいくらかかるか」「工事中の生活はどうなるか」「安心して任せられるか」が疑問として挙がっています。
それに対して、価格帯とモデルケース、工期と工事中の暮らし方、似た条件の事例と保証内容などを検討します。
記入時には、現状のサイトをよく見せようとせず、不足や不明点をそのまま残すことが重要です。
ここで見つかった不足が、次のワークの材料になります。
ワークシートB｜情報・ページ棚卸し（スライド38・記入例41）
次に、サービス範囲、費用、事例、FAQ、相談の流れ、資料などを確認します。
現在どのページに情報があり、何が不足しているかを書きます。
対応は「新規」「修正」「導線」「不要」のいずれかから考えます。
例えば、料金情報がまったくないなら新規作成、施工事例が写真だけなら既存ページの修正、相談の流れが見つけにくいなら導線の改善が候補です。
すべてを新しく作る必要はありません。
顧客の疑問を最も少ない負担で解決できる方法を探しましょう。
ワークシートC｜ウェブサイト改善マップ（スライド39・記入例42）
最後に、サイトの目的、対象顧客、優先するページ、改善する接点、原因の仮説、変更内容、確認方法を一枚にまとめます。
担当者と開始日、確認日も決めます。
講義の記入例では、浴室リフォームのサービスページに費用の目安と見積もりの流れを追加し、変更前後の相談件数や相談内容を比較する計画になっています。
改善の結果が思わしくなければ、説明の位置や内容を見直すことも次の選択肢です。
いきなりサイト全体を改修するのではなく、まず取り組める改善を一つ選び、確かめるところまで決めましょう。
顧客の判断を助けるウェブサイトへ
ウェブサイトの改善では、デザインや集客施策より先に、顧客がどのような課題を持ち、何を判断したいのかを理解することが大切です。
そこから、必要なページ、料金や事例の説明、資料ダウンロード、相談導線、問い合わせ後の対応を考えます。
そして、アクセス数だけではなく、問い合わせ内容や商談につながった結果も確認します。
最初から大規模なリニューアルを目指す必要はありません。
まずは顧客からよく聞かれる疑問を一つ選び、自社サイトにその答えがあるかを確認してみてください。
ウェブサイトを、事業の仕組みとして育てる。
それが今回の「読むセミナー」で伝えたい考え方です。
ハイファイブの読むセミナーシリーズ
業務プロセスの整理からDX化、コンテンツの改善まで、全10回の読んで分かるセミナーを展開予定です。
この後の記事も楽しみにしてください。
業務改善の連続セミナー
01．売上につながる事業の整理術
02．DXの前に考える「業務の見える化と仕組みづくり」
03．業務改善のための仕組みの設計術
04．顧客情報を売上につなげる「CRM活用術」
05．データから考える「改善施策の見つけ方」
06．成果につながる「ウェブサイト改善術」
ex01. 失敗しない「DX導入と要件定義」
ex02. 生成AIを活用した「業務改善と自動化」
ex03. 顧客に選ばれる「自社の強みと言語化」
ex.04 顧客の声から考える「商品・サービス改善術」
